华人日报

地 址：七台河市

联 系 电话：15946******

被 投 诉人：路虎中国

黑龙江尊荣捷路汽车贸易有限公司（先锋路23号）

永达捷豹路虎4s店

被投诉人联系电话：4008200187 0451—55587088

投诉情况：

2017年8月我在路虎北京4s店花256万购买了一辆路虎揽胜，主要在七台河地区使用，2018年6月5日，刚行驶不到一年（将近三万公里），在行驶中突然第一次出现全车断电车门无法打开现象，持续一段时间后断电现象才消除。按照路虎中国总部的要求，8月5日送至黑龙江尊荣捷路汽车贸易有限公司维修，当时给我更换车门电机、控制模块后说已经修好，没有问题了。

2018年11月2日行驶中转向时车身倾斜、悬架故障、近光灯问题，又一次全车断电，11月16日送至黑龙江尊荣捷路汽车贸易有限公司维修，约15天后电话通知我说车已经修理好了，没有故障问题了。

2018年12月22日 刚修好没几天，又出现转向时车身倾斜、悬架故障、全车断电。

今年1月3日又出现大灯、显示器、转向故障，全车断电。送至尊荣捷路处维修，负责人说要全车拆线做窥线检查，升级车电脑到2019最新版本，约15天后电话通知说车已经修理好了，没有故障问题了。没想到，2月20日 又出现近光灯故障定速巡航故障、显示器故障、全车断电问题，我把故障发生时的照片和视频反馈给尊荣捷路，负责人再次要求座椅内饰等全车拆线检查。

7月31日又一次出现车身倾斜、车辆踏板不出、全车断电、打不着火、黑屏等，十分钟时间里出现四次。8月1日，尊荣捷路用拖车将车拉回哈尔滨4s店，后又送到哈尔滨松北永达捷豹路虎4s店检查仍没有查处问题所在。时至今日车仍在永达捷豹路虎4s店维修，已经长达两个多月了。

 

 

前前后后出现了六七次全车断电等问题，几次险些出现交通事故，尊荣捷路4s店也做了各种维修包括更换车门电机、控制模块、升级车电脑到2019最新版、全车拆线检查，每次都说修好了，但不久就会再次出现问题。期间，尊荣捷路在我车辆副驾驶放置一大一小两个检测盒子试车，截取事故数据，不知什么原因，当发生故障时检测盒子没有截取到数据。

两年来，我每次开这车都提心吊胆，生怕在高速路上出现故障发生交通事故。每次出现故障就要从几百公里外的七台河送到哈尔滨，一修就半个月，给我造成很大损失。

这期间，我无数次致电路虎中国总部要求从根本上解决问题或退换车，路虎中国总部每次都让我找尊荣捷路4s店，4s店总是说维修，能修好，但这么多次也没修好，尊荣捷路4s店说，它只是按总部的要求去进行维修，其他问题包括退换车、赔偿等问题和它说不着。就这样，我在路虎中国总部与尊荣捷路4s店之间被推来推去，问题一直得不到解决。

我认为，路虎中国总部与尊荣捷路4s店是在欺骗我，故意隐瞒故障问题的真相，是在拖我。同一问题检查了这么多次还查不出原因所在，路虎中国总部的专业性在哪？既然车修不好了，路虎中国总部到现在也不拿出解决方案，你对用户的诚意在哪？更可恨的是，已经修了五六次也没修好，路虎中国总部还要求4s店维修，让我挂着检测盒子继续开，直到截取到数据再说。路虎中国总部对消费者太不负责任了，让我开着带有极大安全隐患的故障车上道，你们考虑到我的安全吗？由此出现交通事故你负责吗？尊荣捷路4s答复说，我们不负责，这是你自己的事。

 

更令我气愤的事，永达捷豹路虎4s店经与路虎中国总部协商后说，车在三包期内，可以退换车，但按照汽车三包规定，你想退换车必须支付车辆使用费131万。这还讲理不，我一辆256万刚使用一年多的新车，如果想退换车就得扣我一半还多的车费，这不强盗逻辑吗。不是我无缘无故退换车，是你路虎中国生产和销售的车出现重大安全隐患且多次维修不了才导致退换车的，凭什么让消费者替你的质量问题车买单？给我造成的损失谁来赔？

投诉请求

1、路虎中国及4s店限期修理故障问题，并保证不在出现类似故障问题；

2、如不能修理，要求免费更换同款车辆一台或退车。

3、赔偿给投诉人造成的经济损失。

调查情况：

记者10月8日致电路虎中国总部（4008200187），并按其要求提供了相关证件及采访函，要求其对张先生投诉及采访函所涉及问题给予解答或回复。10月10日，路虎中国总部委托其公关公司段小姐电话回复称，路虎中国总部没有没有收到售后和经销商任何报备信息，我们需要时间调查了解才能回复（注；据投诉人张先生讲，使用人陆先生自己就给路虎中国总部打了数十次投诉电话，哈尔滨的两家4s店也无数次与总部联系，反映问题，商讨解决方案，黑龙江尊荣捷路4s店每次都说：我们是按总部要求进行维修处理，路虎中国总部怎么能说没有任何报备信息）。10月13日，记者又联系段小姐询问结果，答复称，厂家因为内部沟通，涉及多部门，要把实情和解决方案落实，要花几天时间。随后就没有了音信，电话也不接。

律师点评：

黑龙江拓行律师事务所民商部主任常玉凤律师认为，张先生的投诉反映出三个问题：

一是暴露出路虎方与4s店在对待消费者投诉问题上态度不积极，不负责任。

企业良好信誉是靠展品质量和良好服务赢得的。张先生花256万刚买一年多的新车就连续多次出现同一安全故障问题，且维修了四五次数月时间没有从根本上解决，已严重影响了张先生的正常使用，也造成了很大损失。买到问题车，整天提心吊胆开着问题车上路已让消费者失望之极，而在查不出根本原因无法修好的情况下，路虎方及4s店长时间互相推诿，不积极从消费者角度拿出解决方案，仍坚持继续维修，甚至为截取故障数据，让张先生开着这辆存在极大安全隐患的故障车上路测试，这是对消费者生命安全的蔑视，这种极不负责任的做法对张先生来说带来二次伤害，这会使消费者对路虎品牌的质量、服务的信心产生动摇。给消费者及时、合理、人性化的解决方案，即是一个大企业应该有的态度，也能体现其处理问题的智慧。所以，从维护公司自身形象来看，路虎公司应拿出积极态度认真对待，妥善解决张先生的投诉问题。

二是现行“汽车三包法”中因质量问题退还车消费者需支付补偿费的规定，在特殊案例中，对消费者的伤害作用大于保护性，才会导致131万天价车辆使用费现象的出现。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（俗称“汽车三包法”），是处理车辆纠纷的主要依据，然而，在实践中饱受消费者诟病。如此投诉中张先生的车在三包期内，多次并且好几种零件出现问题，同一问题（显示器、转向故障、悬架故障、全车断电）出现多次以上，而且其出现的问题，关乎驾驶车辆的安全性，对人身安全有重大的隐患。维修车辆的时间近五六个月，同一问题累计修理五次以上，根据 “汽车三包法”第21条的规定可以要求更换车辆。但本案中暴露出一个问题，消费者赖以维权的“汽车三包法”此时成了维权的拦路虎。路虎方最终虽统一退换车，但依据第25条的规定，张先生得支付131万元的车辆使用补偿费。花256万元买的车，在使用了一年多之后，完全是因车辆自身出现严重质量问题而不得不更换新车时，却被告之要支付的费用是车辆购买价值的一半，那么，这样的算法是在保护谁的利益？根据“汽车三包法”第25条规定“合理使用补偿费用的计算公式为：[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示”，显然，这个系数订为0.5%至0.8%是极高的，而且，这个系数让商家去订（路虎揽胜的系数是0.7），如何体现公平、公正？车辆出现质量问题本应由商家承担责任，正确的责任承担方式应是将消费者的损失和伤害降到最低，对消费者进行补偿，让商家在经济上有损失。但张先生的案例中，事情却发生了反转，张先生面临的解决方案是让消费者损失惨重。如根据商家解决问题的方案，张先生要换车，等于比别人多花了百分之五十的钱买车，不支付的话，就等于每天在开着有安全隐患的车搏命。商家则在此次事件中处于获利一方，如张先生选择让商家收回车辆，商家先收了131万元，把车修完之后，使用了一年多的车，商家的卖价肯定要在200多万元，这样，256万元的车，经过此次处理，商家一辆车前后收了330多万元。最终的结果是让有责任的商家获得了暴利，消费者承担了巨额损失。由此，在本案例中，“汽车三包法”对消费者无法实施保护，伤害作用却更大，商家则因错得利。

正在修订中的“汽车三包法”第二十五的规定，系新瓶装旧酒，依然无法体现对消费者的保护作用。现在适用的汽车三包法，对于消费者权利的保护有些时候无法体现公平性。因此，“汽车三包法”正在商议修订中，但就公布的征求意见稿来看，合理使用补偿费用的计算公式只把补偿系数调整到不超过0.7%，其它无变化，放到本案来看，其结果与当下的三包法没有太大差异，如最终以此定稿，那就是新瓶装旧酒，对消费者无保护作用，商家则继续因错获利。

常律师认为，行业规定应体现公平性和惩罚性，才是王道。

俗称的“汽车三包法”是部门规章，旨在对汽车行业的售后三包行为进行规范，维护消费者利益。作为部门规章，应体现公平性，公平性的体现应是维护消费者利益，对商家进行惩处。无论出于何种考虑，无论如何计算，得出的结论如是让消费者受损，让产品质量有问题的商家获利，都是不合理的、不公平的，也违背了当初制订规章的初心。希望借助张先生的经历和年初坐在奔驰车引擎盖上维权女士的遭遇能给正在修订的“汽车三包法”一些警示，让新“汽车三包法”更能体现对消费者的保护性和对商家的惩罚性。

三是“汽车三包法”不是解决汽车消费纠纷的唯一依据，当它无法保护消费者权益时，可考虑适用“基本法”来维护权益。对于路虎公司让张先生交的车辆使用补偿费，“汽车三包法”强调的也是合理使用补偿费，计算结果既然已经不合理了，就不应该被适用，否则无法体现社会的核心价值观—----公平原则。对于本案情况，张先生没有过错，是车辆质量出了问题，在这个大前提下，就是收张先生十几万元钱，对张先生来说也是不公平的，更何况是一百多万元。如路虎公司非要拿“汽车三包法”说事，张先生也有法律可以维护权益。

因“汽车三包法”是部门规章，部门规章的法律效力低于基本法，《民法总则》是我国的基本法，其第六条规定“民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务”，该条强调的公平原则，是我们社会的价值追求，是社会的核心利益，在部门规章所导致的结果偏离了公平原则的时候，就要适用《民法总则》的规定进行校正。回到张先生的问题，因其购买是一台有严重质量问题的车辆，在厂家和销售方多次维修仍不能正常使用的情况下，更换车辆是必须的、无奈的选择，在修理和更换的过程中，已经严重影响了张先生的使用，现在却要张先生支付巨额的使用费，面对这样的结果，恐怕连一年级的小学生也知道是不公平的。因此，商家给出的解决方案是不能接受的，也是不合理的，更不会得到法律的支持。汽车生产、销售企业企业更不要抱着“汽车三包法”中显失公平的规定沾沾自喜，对消费者的损失视而不见，最终损害的是你企业的信誉。

现有证据：

投诉书、电话录音、微信截屏、事故现场录音录像等